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La bizzarra retention strategy nel NYT

Ricevo via email la promozione NYT online: quattro settimane di lettura gratis, per poi rinnovare all’interessante prezzo di 1€ a settimana. Niente male, penso, magari è quell’occasione che sto cercando di allenare il mio Inglese e rimanere aggiornato su un panorama piuttosto internazionale. Attivo l’offerta quasi d’impulso, fornisco i dati della mia carta di credito e, buttando un occhio al volo ai vari disclaimer trovo scritte rassicuranti come “potrai cancellare la tua sottoscrizione in qualsiasi momento” e “se cancellerai durate il periodo di prova, nulla ti sarà addebitato”.

Inizio quindi il periodo di prova, ma mi rendo subito conto che il target NYT è eccessivamente US centered per i miei gusti. Tantissimi approfondimenti di valore, certo, ma il respiro internazionale che cercavo non mi convince. Considerando il poco tempo a disposizione per le letture, mi decido a cancellare l’abbonamento. E qui partono le sorprese.

Nella pagina del profilo, non c’è esattamente il tasto di cancellazione, quanto delle singolari istruzioni: puoi telefonare al loro customer care oppure avere una chat con l’operatore. Scelgo per la chat. Prima di buttarmi in chat, il sistema mi sottopone un piccolo survey dove chiedono il perché della cancellazione. Rispondo con quello che penso (troppo US centered) ed aspetto per una decina di minuti, quindi ecco un operatore che parte subito con una frase copia/incolla del tipo “siamo contentissimi di aiutarti, qualsiasi cosa dirai sarà per noi fonte di grade interesse…!”. Spiego cortesemente che voglio cancellare l’abbonamento. E qui, sorpresa, l’operatore cerca di fare retention!

Quindi mi chiede nuovamente di spiegare perché intendo cancellare l’abbonamento e, alla mia spiegazione, cerca prima di ribattere che in realtà il taglio è really international e poi – capendo che non condividevo troppo – tenta la leva prezzo proponendomi altre 4 settimane gratuite. Ringrazio calorosamente e declino di nuovo, l’operatore si congeda spiegando che qualora dovessi tornare ho una sorta di preferred line con una scontistica eccezionale che però non mi dice (e che non gli chiedo).

Mi porto a casa questo approccio particolarmente aggressivo che mette in campo praticamente tutte le armi a disposizione politically correct:

  1. “funzionalità” di desottoscrizione non proprio a portata di mano
  2. survey per collettare le varie reason why
  3. interazione con un operatore (forse BOT ma non l’ho saputo riconoscere) che adatta la sua strategia sulla base delle risposte

Chiaramente un approccio che per il mercato Italiano può risultare eccessivo ma guardo con non poca invidia la possibilità a livello CRM/segmentation ma anche Marketing&Communication di poter lavorare sull’anello di feedback e perfezionare tanto il prodotto stesso (poco) quanto il messaggio di comunicazione che ha portato alla customer acquisition.

Interessante la connessione con il concetto di Minimum Viable Product (figlio dell’approccio Agile) che sposta l’attenzione sul ciclo di perfezionamento del prodotto vs quello di definizione e prima realizzazione. E non del tutto lontano, se ci pensiamo bene, all’approccio degli algoritmi adattativi che sviluppano la soluzione di un problema by trial and error.

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About Emanuele Donati

Emanuele Donati
Interested in innovative and challenging projects. Trying to anticipate innovation through full understanding of technologies and their fields of application. Improving human - machine interaction and fruition of new technologies for large masses.

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